深圳食药监局投诉受理窗口开出“五朵金花”

来源:羊城晚报 作者:陆志霖 发表时间:2014-12-12 10:28
  深圳食药监局的“五朵金花”   深圳食药监局的“五朵金花” 文/图 羊城晚报记者  陆志霖 食品药品监管部门监管着药品、食品、保健品、化妆品和医疗器械等与市民齐乐娱乐息息相关的“四品一械”,每天都有不少消费者因各种原因上门投诉或举报。受理投诉的工作就成为食品药品监管部门与消费者交流沟通、化解矛盾、解决问题的第一个环节。要处理好各类投诉举报,避免给消费者造成更大的伤害或误会,受理窗口的执法人员不仅需有高度责任心,还需有应对和处理复杂问题的能力。 在深圳食品药品监督管理局,负责接待投诉的是“五朵金花”。她们不仅拥有良好的业务素质和沟通能力,还在日常工作中,用温柔体恤的方式受理每一个投诉举报,在点滴事件中,累积了一个个真实感人的故事。 A 用热情化解怨气 在受理窗口受理投诉,工作看似简单,事实上常会遇到各种棘手问题。消费者投诉举报时,常常情绪激动,有时甚至还会做出一些过激行为。 小向是“五朵金花”中的一员。一个夏日的午后,天气异常炎热,刚到下午上班时间,接访室的门被推开了,进来的是一位满脸通红、浑身酒气的男子。 在醉酒男子的只言片语中,小向了解到事情的真相:前几天他的孩子因为喝了一包感冒药不幸去世了。这让小向想起几天前接到的一个关于感冒药的投诉电话。 那是4天前,一位陈先生打来电话哭诉说,他10个月大的儿子因为有点感冒早上喝了一包感冒药,没想到陈先生午睡醒来时,发现儿子已经停止了呼吸。他认为是感冒药出了问题,于是给深圳食药监局打来投诉电话。 当时是小向接的电话,她将情况一一记录下来,包括事情的详细经过,陈先生买药的那家药店的名称及地址,药品的名称、批次、生产日期、生产厂家、地址等,她马上与管辖地所在的分局取得了联系。前后不到两个小时,执法人员就赶到了现场,还派人前往药店和药品生产厂家,执法人员对剩余的药和药店同批次的药品进行了抽样,经药检所紧急检测,结果显示为“合格”。 当天,深圳食药监局把检测结果告知了家属。 但陈先生并不相信,仍然认为孩子吃的药有问题,因此上门来讨说法。     这天,陈先生时而破口大骂,时而抱头痛哭,情绪十分激动。小向连声进行劝慰。但没有任何效果,陈先生始终无法控制自己的情绪,说话语无伦次,先是不时用双手猛烈捶打桌子,接着又死命拍打自己的头。突然,意想不到的事发生了:陈先生向窗口冲了过去,又将一条腿跨过窗户,眼看就要跳下去。 说时迟,那时快,小向健步冲向窗口,双手死死抱住陈先生的另一条腿,其他人见势不妙也冲了过来,一起将陈先生拽了回来。 发生的这惊心一幕,终于让陈先生的酒醒了一大半。 经过一个多小时的开导,陈先生冷静了许多,小向这才松了一口气。 接下来的几天,“五朵金花”轮番给陈先生打电话,安慰他,给他出主意,询问事情的进展。 后来,事件终于有了明确消息:上海一家司法机构同意对孩子进行尸检。化验回来的结果显示,孩子的死因与吃的药品无关。 这样的结论虽然不能让陈先生一家人减少失去孩子的痛苦,但至少让陈先生感到些许释怀。 类似的事情,在“五朵金花”接待的投诉案例中还有很多。一旦遇到,她们都以经验和能力去应对,更以一颗仁爱之心逐一化解。 B 敏锐发现大案线索 除了有良好的业务素质、沟通能力,在受理投诉过程中,受理人员还需随事态的发展而随机应变、灵活处理。敏锐是一种能力、是一种习惯,更是一种智慧。深圳食药监局的“五朵金花”通过经年的磨练,也逐渐练就了一身硬本领。 小武是“五朵金花”里负责接听投诉电话的。一天,一位老人咨询止咳水的购买情况,让小武感觉有些异常。 “现在市场上是不是不能卖止咳水了?”这位姓李的老人问。 “大爷,止咳水的主要成分是磷酸可待因、盐酸麻黄碱等,长期饮用会上瘾,特别是少年儿童。药店可以销售止咳水,但不凭处方随意销售就是违法行为。”小武耐心地进行解释。 “原来手续这么复杂,怪不得人家仓库里堆了一堆没卖出去。”李大爷嘟哝着挂了电话。 放下电话后,小武觉得不对劲:一般药店也就放几瓶,药怎么会放在仓库里呢?她立即警觉起来,又把电话打了回去。 “大爷,不好意思啊,刚才有些事我可能没听清楚,所以解释得可能还不清楚,你能否把前因后果讲来听听啊?我非常愿意帮助您。” 老人告诉小武,前段时间,他到附近的一个仓库溜达,看到一个仓库门口有一些止咳水瓶,走进去后发现,里面堆满了止咳药水,他以为这些东西是非法的,就打来电话咨询一下。 “仓库里大概有多少呢?”小武进一步问。 “好大的仓库,估计有上千箱!” 一听这么大的量,小武立即向大爷询问仓库的详细地址。 放下电话,小武对李大爷提供的地址进行搜寻,发现附近有两三个物流公司和一个仓库。她立即将这一情况进行了记录,并与管辖片区执法人员取得了联系。 两天后,执法人员按照地址前往现场检查,被眼前的一幕惊呆了:偌大的仓库里,堆满了几千箱止咳水,估算价值达上亿元! 大案线索有时并不是现成的,而是靠职业的敏感性去捕捉。“五朵金花”在工作中练就了一双保障群众生命健康的火眼金睛。尽管有时消费者已经提出了撤诉,但她们绝不会放过任何一条可疑的线索。 追查到底,不仅是因为敏锐,更是一份责任。 C 创建微信平台吸引上万粉丝 虽然受理投诉的工作只需坐在接访室、守在电话旁。但实际上,每一个热点事件的背后,都需付出更多的努力。 2013年4月24日,央视曝光毒胶囊事件后,一天时间内,市民咨询投诉胶囊问题的电话如潮水般涌向投诉窗口。各种质疑、谩骂、投诉像打开的“潘多拉魔盒”无休无止:“我买的胶囊药有没有问题?”“你们政府是怎么管的,怎么会让毒胶囊上市?”“我不管什么批号,你们要负责给市民一个说法!”……“五朵金花”耐心而细致地一一进行解释,只希望每一位来电市民都能得到满意的答案。 但有些市民还是不满意,要求对家里的胶囊产品进行检验,没有任何理由。不能满足他们的要求,这些人就把“五朵金花”当成出气筒,有些人更出口伤人,短的十几分钟,长的达半个多小时,无论如何进行解释都得不到他们理解。但“五朵金花”理解市民的焦虑情绪,只默默地承受着各种谩骂。 尽管如此,她们仍满怀责任感、使命感,用热情的态度、真挚的情感,对待每一个打来的电话,甚至对未曾谋面的消费者提供更多的服务。 一次,一位市民不愿意上门递交投诉证据,甚至邮寄证据也不愿意,导致处理工作陷入僵局,这让“五朵金花”陷入了沉思:身处21世纪信息化时代,难道证据的采集还如此困难? 一位同事的微信传图启发了她们:建设一个微信公众平台不就可以解决这些问题了嘛!于是,她们细心研究上百家不同行业的微信平台,虚心向别人取经,又反复斟酌各种贴近市民的需求,又与技术人员一起研究每一个开发细节,经过4个月的努力、几十次创建研究,深圳市食品药品监督管理局的“药品查查看”微信公众平台终于诞生了。有了这个平台,市民只要拿起手机,就可以对市场上的假冒伪劣药品进行即时“微”投诉,省去了打电话或信函投诉无法传送产品图片等困扰,大大提高了投诉举报的便捷性和灵活性。 通过不懈的推广与运营,如今这个微信平台已拥有了上万粉丝,其中的“我要投诉”平台已成为深圳药监部门接受咨询投诉的重要途径之一。
编辑:何平
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