智能化转型“激战正酣” 银行网点化身“前哨”

来源:中国经济网 作者:赵萌 发表时间:2017-09-23 12:15
近日,广发银行首家智能网点在湖北武汉市武昌水果湖正式开业,据广发银行相关负责人介绍,该智能网点将依托功能丰富的自助设备,通过网点人员现场引导和现场服务相结合的模式,利用数字媒体技术和人机交互技术为客户提供全方位的金融服务。 事实上,银行网点智能化转型正在提速。记者通过梳理部分上市银行半年报数据发现,上半年,五大国有银行物理网点减少逾200个,基层柜员减少27104人。那么,银行网点转型是否等同于物理网点和柜员的裁撤?未来银行网点转型将向何处去? 多数业内人士表示,银行网点转型应充分考虑自身客户结构和优势业务定位,利用金融科技建立智慧型“大脑”。此外,专家强调,银行应避免盲目跟风,避免“为了智能化而智能化”的转型。 网点布局策略现分化 记者通过梳理部分上市银行半年报数据发现,五大国有银行物理网点在上半年减少了逾200个,其中,工商银行物理网点为16270家,比2016年末减少159家;建设银行网点为14960家,比2016年末减少25家。 而与国有大行相比,不少股份制银行的网点却有所增加。数据显示,八大上市股份行的物理网点较去年年末增加了139个,其中,华夏银行上半年增加了39个营业网点,光大银行上半年增加了28个网点,中信银行增加了20个网点,平安银行增加了9家营业机构。 值得一提的是,无论银行网点增加还是缩减,各家银行都在加大对网点的智能化改造升级,这从各行加快布局自助终端、智慧柜台便可见一斑。截至今年6月末,建行自助柜员机达97717台,较上年末增加183台,投入运营自助银行28568家,新增696家;中行智能柜台投放达11245台,较去年底的253台激增逾千台;农行同样大力推进网点标准化管理转型和智能化升级,截至6月末,在网点共投放“超级柜台”3.6万台,覆盖了90%的物理网点。 据介绍,广发银行在武汉市智能网点中,配备升级了多种前沿设备。例如24小时智能银行突破了传统银行的时间界限,可以满足上班族在营业时间外的金融需求,客户使用智能银行可直接通过视频与银行员工进行交谈与咨询,办理转账汇款、挂失、查询、修改密码、激活借记卡等非现金业务。截至2017年一季度末,广发银行24小时智能银行铺设规模已达291台,遍布全国72个城市,已实现全行境内41家分行全覆盖。 招商银行则在今年的半年报中提出,要加快网点转型与配套流程优化,同时深化“移动优先”策略,通过线上线下全渠道融合的方式,实现轻运营和客户体验提升;平安银行则将网点定位为线上化的“前哨”,力求打造智能化的“不排队网点”。 转型目标是智慧型“大脑” 业内人士表示,各银行纷纷进行网点智能化转型受到多方面因素推动。从银行内部发展策略来看,银行网点智能化的出发点有三:一是降低成本;二是提高效率;三是改善客户体验。网点作为银行最“昂贵”的渠道资源,能否实现有效回报将决定银行的整体绩效水平。此外,网点租金和人工成本上涨,硬件维护和设备更新成本也在竞争的压力下大幅度“被动”上升,如何提升网点渠道整体投资回报率以及网点的经营效率已成为各家银行经营管理的核心问题。 “智能化转型升级的终极目标是建设真正的智慧型‘大脑’。”中国人民大学重阳金融研究院高级研究员董希淼认为,“现阶段,商业银行推进智能化转型升级可考虑如下三方面策略:一是网点智能化建设应‘扬长避短’;二是流程优化,并将智能知识嵌入并应用在流程中;三是充分运用大数据、云计算、人工智能等技术手段。” 董希淼强调,网点智能化考虑的重点应该是“线上线下”的融合,在对网点进行智能化升级改造的同时,也应进行更精准的客户定位和分层。 不过,多位业内专家表示,尽管国内不少银行都在进行网点智能化改造,但就整体而言,国内银行网点还处于转型的初级阶段,一些银行对智能化投资缺乏合理的规划,多少有些“为了智能化而智能化”的意味。因此,专家强调,智能化投资一定要考虑自身客户的结构和业务定位,避免盲目跟风。 此外,需要关注的是,作为经营风险的金融机构,安全保障始终是银行发展业务的底线,即便在金融科技与互联网金融迅速发展的当下,一部分业务仍需客户亲自到银行网点办理,例如对于首次购买银行理财产品而进行风险评估的客户,银行依然坚持着“亲见亲签”的规定。“这一点不会改变,银行自营理财第一次的风险评估必须要在线下进行,之后的评估可以在线上进行。”光大银行总行电子银行部总经理杨兵兵说。 网点服务需有新内涵 值得关注的是,银行营业网点的转型并不等同于简单的网点裁撤,专家表示,网点转型应落脚于优化布局与合理配置,不断降低运营成本,同时提升服务质量和用户体验。一方面,促进网点智能化和轻型化;另一方面,加强网点人员结构转型,促进操作类人员向营销类人员转型,减少柜员的数量,增加营销人员或建设营销团队。 德勤的一份分析报告称,未来,中国银行业网点渠道发展趋势之一是围绕目标客户需求构建特色“泛金融”服务功能。换言之,即银行网点应更加注重客群需求,吸引客户前来。 近日,交通银行将其在深圳的一家支行网点打造成了花园式银行以及市民共享图书馆,深圳市民可自由到该网点阅读、捐书、换书、赏花、购花。“通过开设共享图书馆、举办文化活动,我们希望能够获得品牌认同,此外还希望通过这种特别的方式获客、粘客。不过,在举办活动的公共区域,我们并不摆放任何金融产品推介资料,我相信,只要客户通过参加活动感受到了交行的服务特色,有需求的客户在交行办理金融业务将是水到渠成的事。”该支行副行长雍波表示。 在金融科技迅速崛起的时代背景下,银行物理网点逐渐成为银行线上服务的“前哨”。智能化的“不排队网点”、介绍金融产品的智能机器人,逐渐成为银行网点发展的新趋势。比如,交行的智能机器人“娇娇”、平安银行的“安安”、农行的“花花”等,都是从消费者体验出发,集轻资产、高科技、针对性、场景化为一体的新型网点转型样本。 近日,广发银行武昌支行引入了该行第一款高科技智能型机器人“小发”,意在进一步改善客户服务水平、提高客户问题解决效率。据了解,“小发”借助人工智能领域的多项先进技术和功能强大的云服务平台,理解和转化自然语义,并利用智能语音交互技术实现与外界的高效沟通。目前,“小发”智能机器人的身影已遍布广发银行在武汉、北京、广州、济南、福州、东莞等地区的部分网点。
编辑: ZL
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