外卖配送规范实施 网络“送餐”进入标准化时代

来源:人民网 作者:王丰 曹祎铭 邵琨 发表时间:2017-09-13 10:49
近年来,外卖配送服务市场迅猛发展,但也暴露出送餐超时、餐品不完整、卫生安全状况差、外卖人员水平参差不齐等问题,行业亟须规范。而从9月1日起,由中国贸促会商业行业分会等单位发布的《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)团体标准正式实施,这意味着网络“送餐”开始进入标准化时代。 《规范》内容被广泛认可多数企业有自家标准 “《规范》的很多内容都是针对目前行业痛点推出的,对我们很有参考意义。”美团外卖华南区域负责人陈雪告诉记者,目前外卖配送服务仍处于“野蛮生长”阶段,各企业面临的行业痛点是一样的,行业目前最需要的就是统一的规范标准。 据了解,《规范》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容进行了规定。比如,外卖配送机构应具备企业法人资质;配送人员须年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核;配送员应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者;配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。 河南国厚律师事务所律师焦敏表示,《规范》填补了外卖服务行业的一大空白,有利于引导外卖配送市场向着规范有序的方向发展,推动外卖行业健康化发展和良性竞争。 据记者了解,《规范》内容受到业内广泛认可,由于这一规范并非国家标准,因此很多企业尚未采取明确的实施措施。 “这个规范是一个团体标准,并不是国家强制性标准,而且我们不久前也刚刚发布了一个自己的外卖标准。”陈雪说。 “饿了么”公关部的一位负责人也表示,“饿了么”自身有一套成熟的企业配送标准,目前该标准已更新到第四版,内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范,以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。 “我们的配送标准跟这次出台的《规范》大体一致。”这位负责人介绍,会参考《规范》内容,将自己公司的标准不断完善和优化。 开出初步“药方”部分条款仍需完善 据业内人士介绍,目前大部分外卖商家都有一套自己的规章制度,但一家一套标准,千差万别,不仅不利于外卖行业的长远发展,也可能会给消费者带来困扰。而此次《规范》作为一个团体标准,率先针对这些行业痛点和消费者关心的问题进行规范和指导,虽不具备强制力,但对引导行业持久健康发展具有非常积极的意义。 但另一方面,外卖配送现实过程中存在诸多不确定因素,《规范》只是针对当前外卖配送行业的诸多问题开出了初步的“药方”,许多方面的条款内容还比较模糊,需完善细化。 黄伟国是一家私营小超市的老板,借助电商平台开通了外卖配送业务,平时主要配送一些小商品和水果等生鲜食品。 “配送员都是我自己雇的,加上我自己一共才有5名员工,忙的时候我还得自己去配送。”黄伟国告诉记者,对于《规范》中要求的“外卖配送机构应具备企业法人资质,有固定办公场所和规模化的配送队伍”,他认为一些规模较小的商家往往很难达到,如果一定要求有规模化的配送队伍,势必会增加销售成本。 广西南宁市民李婷告诉记者,现在叫外卖已成为齐乐娱乐中不可缺少的一部分。“有时天气炎热,看到配送员挺辛苦,给他们端杯水或多给几块钱也心甘情愿,《规范》可以要求禁止配送员收取小费,但也可考虑对消费者自愿给小费的情况作出相应规定。”李婷说。 北京市同创律师事务所合伙人王殿明律师表示,从《规范》的具体内容看,显然是针对行业运行和经营中的问题制定了有针对性的条款。如规定商家必须在十分钟内接单,实际就是一些主要外卖平台的现行做法。而规定送餐员不得进入客户家内,也是针对曾经出现的安全事故和纠纷采取的防范措施。 但有些规定如何掌握,显然还需进一步说明。“比如送餐员不能收小费。目前,主要平台上都有给送餐员打赏的功能,金额从1.1元起不等,有的平台甚至上不封顶。这算不算小费呢?”王殿明说。 初期依赖共同遵守未来期待更高标准 中物联电商物流和快递分会秘书长万莹介绍,我国的标准可粗略分为团体标准、地方标准、行业标准、国家标准四个层面。社会团体可在没有国家标准、行业标准和地方标准的情况下制定团体标准,快速响应创新和市场对标准的需求,填补现有标准空白。 有专家表示,作为一项团体标准,《规范》能起一个标准引领作用,引起大家对这个问题的关注,也能建立和促动行业内部的自律。但《规范》并无强制性,要更好地实施,必须依靠商家、外卖服务公司和消费者等共同遵守。 据了解,此前百度外卖参与了《规范》的起草。百度外卖近日已被“饿了么”外卖配送平台收购,作为拥有自家标准的“饿了么”,能否完全遵照《规范》的内容,也值得关注。 另外,目前行业内存在大量外卖服务企业,《规范》的内容能否被各平台积极遵守,也是此次《规范》开始实施后相关各方关注的又一个重点。 有业内人士表示,这次《规范》实施后,从某种意义上对配送企业和消费者都是一次引导,消费者会对照《规范》来选择配送服务企业,而难以“达标”的配送企业则可能面临市场淘汰的压力。 快递物流齐乐娱乐网首席顾问徐勇表示,随着外卖行业的进一步发展,外卖配送服务行业亟须更具普遍约束力和强制力的行业标准或国家标准,为整个行业树立起统一的标准。 “此次《规范》实施后,如果经过实践检验,确实比较科学,而且有一定可操作性,不排除这种标准经过不断地完善和国家的认可后,最终形成行业标准甚至成为国家标准。”徐勇说。
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